責任心體現在細微之處

俗話說：潤物細無聲。需要責任心的地方，并不一定都馬上涉及企業的生存，反而往往是那些看似無大礙的小節之處。而這些小節的積累，往往就注定了企業的命運。

人們還經常見到這樣的員工——電話鈴聲持續地響起，他（她）仍慢條斯里地處理自己的事，根本充耳不聞。我也見過這樣接待投訴的員工：一屋子人在聊天，投訴的電話鈴聲此起彼伏，可就是不接聽。問之，則曰：“還沒到上班時間?！逼鋵?，離上班時間僅差一兩分鐘，就看著表不接。我也曾聽到過有些客戶服務部門的員工講述自己部門的秘密：“五點下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了——耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋?！边@些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是這體現員工責任心的細小之事，關系著企業的信譽、信用、效益、發展，甚至生存。

員工缺乏責任心的病根

首先是管理者不知道該如何體現和增強員工的責任心。這屬于經驗少，智慧不夠，思維能力不足的表現。

其次是企業的管理者思想懈怠或疏于管理監督，員工自然跟著懈怠。領導懈怠一，員工能松懈十。

再次是源于人的懶惰天性。企業原本規章制度執行得很好，時間一長自然懈怠，思想上一放松，責任心就減弱，行為上自然就松懈。體現在日常的工作中就是執行力下降，很多問題就是由此而生。

體現責任心的三階段

責任心體現在三個階段：一是做事情之前，二是做事情的過程中，三是事情做完后出了問題。第一階段，做事之前要想到后果。第二階段，做事過程中盡量控制事情向好的方向發展，防止壞的結果出現。第三階段，出了問題敢于承擔責任。勇于承擔責任和積極承擔責任不僅是一個人的勇氣問題，而且也標志著一個人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來。

那么究竟該如何經管員工的責任心？我的經驗是：“綜合治理，多管齊下”——科學設計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈。

經營責任心之一——嚴格流程

要想保證員工盡職盡責，首先對業務流程、服務流程和管理流程等所有工作流程要科學設計，從流程上確保工作質量，只有流程上科學合理，才能高效。比如：邀請一批嘉賓參加企業的重要活動，通過電子郵件的形式發送給對方，整個工作流程應該如下：

1. 發送全部郵件。核對好郵件地址后，把郵件全部發出，并做好郵件發送記錄，保存好郵件，以便后來的再次發送和核對。

2.檢查有無退回。發現退回者再核對郵件，重新發送原郵件，發送后再檢查退回狀況。

3. 逐一打電話核對收到沒有。有時郵件盡管發送出去了，但由于各種原因對方沒有收到，為沒有收到者應重新發送原郵件。

4. 詢問收到的是否是自己所要發送的郵件。有時存在誤發郵件的可能。

5. 詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼和內容完整程度。

6. 核對內容的主要條款。對方盡管收到了完整清晰的郵件，但是也應當電話核對主要條款，比如：時間、地點、具體事項、關鍵人物、所要準備的工作等等，容易混淆的要重點強調。這里目的有二：一是核對具體內容條款有沒有錯誤；二是強化關鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等以引起對方的重視。

而一般情況下員工是怎么做這項工作的呢？六道程序中能把第一道程序做好就不錯了！但如果我們把工作流程能這么嚴格地規定出來，要求必須完成所有程序，員工的責任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理？管理就是把復雜的問題簡單化，簡單問題流程化，流程問題表格化。

僅流程化、表格化還不夠，還應該標準化。比如：就上面發送郵件的六個關鍵步驟而言，什么時間內完成發送，郵件發出后多長時間檢查郵件退回，多長時間內要求做何處理……都要有標準。不然，郵件發出去了，三天以后才檢查，而此時活動就要開始了，檢查還有什么意義？所以標準化是流程設計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著流程設計標準化的質量。

所有的經營管理事務工作都應流程化、標準化。沒有流程化和標準化，就很難統一要求，每個人都由著個人的性子來，企業競爭力也就無從談起。只要把流程設計得科學合理，做到了標準化，那么所有參與工作的人的崗位責任也就設計進去了；只要照此流程和標準去做，自然也就盡職盡責了。所以流程設計約束的是每個參與工作的人的操作行為。